第十章成为销售冠军的法则—高诚信销售的魅力(5) (3 / 6)
        需要说明的是，对抱怨的客户而言，他们都希望自己的申诉及想法能受到重视，哪怕只是小小的一个抱怨，或者是非善意的抱怨，还有，在处理抱怨的时候千万不要感情用事。如在电话中大声辩解“没有这回事”，那就是太过感情用事了，应该说“不会有这样的事情”才对。

        即使在客户越来越jī动，以至于大唱反调时，我们还是应该用冷静、和缓的态度来处理，因为有些人就是喜欢添油加醋，乘机攻击别人的弱点。

        面对客户大声的叱责抱怨，加以他们过jī的言词。而作为推销员，只能一味地忍耐道歉，这总会使我们感到很悲惨。何况更有些是起因于客户自身的问题。

        因此，在处理客户的抱怨时，我们必须以一种“是自己人生过程中的一种磨炼”的心态去应付这些事，否则根本就是难以应付的。

        毫无疑问，人生并非只有快乐的一面，也有不少令人气愤或悲伤的事情。在忍受这些事的同时，也促进了人的成长，并且能培养出体谅他人的心情。如果人生事事皆顺心如意，那么人便不可能有所长进，也必定会失去人生的意义。

        因此，我们要把处理抱怨之事想成是人生的一种磨炼，不断地去忍受、咀嚼这些痛苦，培养自己的忍耐xìng及各种优良的品质。但我们也知道忍受痛苦并不是件容易的事，所以有不愉快的事发生以后，我们不妨对亲近的同事说出自己的苦恼，以减轻自己的心理压力。同时也期望领导能充分考虑下属的处境，多奖励那些位于第一线上处理抱怨的部下，让他们振作起jīng神。

        ◎让客户说出心里话

        托德.邓肯告诉我们推销人员要与客户保持联系，打电话或是顺道拜访都可以，而且这些行动得在你的产品一送到他手上，或你一开始提供服务时就开始进行。你得探询他对产品是否满意，如果不是，你得设法让他心满意足。

        要注意的是，千万别问他：“一切都还顺利吗？”

        你的客户一定会回答：“喔！还好啦！”

        然而，事实未必如此，他也许对你的商品不满意，但他不见得会把他的失望和不满告诉你。可是他一定会跟朋友吐苦水。

        如此一来，名声毁了，介绍人跑了，生意也别想再继续了。

        难道你不想给自己一次机会，让客户满意吗？

        你曾在外面享用丰富美味的大餐吗？你认为，huā75美元在一个豪华餐厅里吃一餐很划算，因为听说餐厅提供高级bō尔多葡萄酒、自制意大利通心粉、新鲜蔬菜沙拉配上适量的蒜泥调味汁，提拉米苏nǎi糕松软可口，让人赞不绝口。

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