第二章一生的护照—成就你一生的资本(3) (3 / 5)
        8.避免分心。把电视、音响设备关掉，没有什么声音比你正倾听的那个人的声音更重要。

        9.避免视觉上的分神。不要让一些景象干扰你的眼睛。

        10.集中jīng神。随时注意别人，不要做其他分散jīng力的事，如看表、抠指甲、伸懒腰等。

        11.倾听弦外之音。常常没有说出来的部分比说出的部分更重要。要注意对方语调、手势的变化。

        12.别做光说不练的人，把仔细倾听当作你的行动之一。

        ◎善于倾听客户的抱怨

        客户与企业间是一种平等的jiāo易关系，在双方获利的同时，企业还应尊重客户，认真对待客户提出的各种意见及抱怨，并真正重视起来，才能得到有效改进。在客户抱怨时，认真坐下来倾听，扮好听众的角sè，有必要的话，甚至拿出笔记本将其要求记录下来，使客户感到自己的意见得到了重视。当然仅仅听是不够的，还应及时调查客户的反映是否属实，迅速将解决方法及结果反馈给客户，并提请监督。

        客户意见是企业创新的源泉，很多企业要求其管理人员都去聆听客户服务区域的电话jiāo流或客户反馈的信息。通过聆听，我们可以得到有效的信息，并可据此进行创新，促进企业更好地发展，为客户创造更多的经营价值。当然，还要求企业的管理人员能正确识别客户的要求，正确地传达给产品设计者，以最快的速度生产出最符合客户要求的产品，满足客户的需求。

        在一次进货时，某家具厂的一个客户向其经理抱怨：由于沙发的体积相对较大，而仓库的mén小，搬出搬进的很不方便，还往往会在沙发上留下划痕，客户有意见，不好销。要是沙发可以拆卸，也就不存在这种问题了。两个月后，可以拆卸的沙发运到了客户的仓库里。不仅节省了库存空间，而且给客户带来了方便。而这个创意正是从客户的抱怨中得到的。

        国庆节期间，一位客户申请安装一部固定电话，一切都按客户的要求进行安装。可不知哪个环节使这位客户不满意。在重新安装时，他又有抱怨，而且说了好几句难听的话。在场的装机维护中心的主任一言不发，静静地看着那位客户，不气不恼，样子很像认真聆听的小学生。足足半小时，客户累了，终于歇了口，看着不动声sè的主任，开始为自己的举动而内疚。他对主任说：“真不好意思，我的脾气不好。被我这样吵闹，你还不在意。”主任说：“没事，没关系，这些都是你的真实想法，我们会虚心接受的。”

        事情过去后，出人意料的是，这位客户又陪朋友到电信局申请安装一部电话。现在主任和他还成了好朋友。

        所以当你与客户发生意见分歧时，不妨耐心聆听客户的意见和抱怨，不要害怕自己会失去面子。失去面子往往能赢得面子，赢得尊重，最终赢得客户，赢得生意。

        不可忽视真诚赞美他人

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