第十三章九步走向成功推销(5) (3 / 4)
        对有经验的客户来说。他会对一件产品发生兴趣，但他们往往不是当时就买。专业推销人员的任务就是要创造一种需求或渴望，让客户参与进来，让他感到兴奋，在客户情绪达到最高点时，与他成jiāo。但当客户的情绪低落下来时，当他重新冷静时，他往往会产生后悔之意。

        无论什么时候，当一位父亲陪着儿子来买车时，我都会见机行事地说：“您一定很幸运，因为您有这样一位了不起的父亲。他一定愿意让您买下这辆车。”

        “当一位顾客为他或她的配偶、母亲或情人，或任何别的人买车时，我都会这样说几句。一旦你强调了这一点，顾客就不大可能改变主意或因后悔而违约，因为在你把顾客的形象树立得高大无比之后，他们无论如何也会设法保住面子！

        提供美的服务

        我们对推销事业的抱负和理想，应该是以“真”开始，以“善”去行动，最后以“美”去做最好的完善与补充。

        ◎客户在jiāo易确认后期望什么

        当推销人员与客户签下第一份订单时，你们之间的合作关系便开始了。这时就需要由推销人员向客户证明，你的承诺将会实现。推销人员必须实现你的承诺，甚至要提供比顾客所期望的更多更高质量的服务。

        一般的推销人员认为：只要与客户达成了jiāo易，推销工作便结束了。这是因为他们还没有意识到。满足客户期望的重要xìng，他们只知道与客户一笔一笔地洽谈生意，却不在帮助客户获得承诺过的利益上下工夫。这种不以满足客户的需求为中心的商业策略是不会获得成功的。要想成为成功的推销人员，拥有满意的忠实的客户群是非常重要的。为了能够获得忠实的客户群，推销人员必须明确客户在jiāo易确认后期望获得什么，简单地说，有售后服务、赔偿损失、解决后顾之忧等。

        只要销售人员乐于帮助客户，他就会和客户和睦相处，就会形成非常友好的气氛，而这种气氛是推销工作顺利开展所必需的。美国一位推销大王jīng辟地指出：“如果你一生都为用户提供优质服务，那么。你的推销工作中约80％是来自老用户的帮助而再次成jiāo……满意的用户会招徕更多的满意的用户，这就是滚雪球的效果——你在消费者之间建立起了坚实的内核，每年这个内核会一层层地扩大。”

        各种推销的区别并不仅仅在于产品本身，最大的成功取决于所提供的服务质量。推销人员的薪水都来自那些满意的客户提供的多次重复合作和中介介绍。事实上，如果你坚持为客户提供优质的售后服务，从两年以后起，你所有jiāo易的80％都可能来自那些现有的客户。否则，你就可能永远也不能建立与客户之间的牢固关系及良好信誉。那种不提供服务的推销人员每向前走一步，可能就不得不往后退两步。

        ◎欢迎客户的抱怨

        顾客就是上帝，上帝有对你的抱怨，这也是合理的。

        抱怨是每个推销人员都会遇到的，即使你的产品再好，也会受到爱挑剔客户的抱怨。不要粗鲁地对待客户的抱怨，其实这种人正是你永久的买主。

        欢迎客户的抱怨是推销过程中处理客户抱怨的基本态度。松下幸之助说：“客户的批评意见应视为神圣的语言，任何批评意见都应乐于接受。”正确处理客户抱怨具有吸引客户的价值。

        松下幸之助先生认为：对于客户的抱怨不但不能厌烦，反而要当成一个好机会。他曾经告诫部属：“客户肯上mén来投诉，其实对企业来说实在是一次难得的纠正自身失误的好机会。有许多客户在买了次品或碰到不良服务时，因怕麻烦或其他原因而不来投诉，但却产生了对企业的坏印象，在他与其他消费者jiāo谈时，就有可能给企业带来了坏名声。因此，对有抱怨的客户一定要以礼相待，耐心听取对方的意见，并尽量使他们满意而归。即使碰到爱挑剔的客户，也要婉转忍让，至少要在心理上给这样的客户一种如愿以偿的感觉。如有可能，推销人员尽量在减少损失的前提下满足他们提出的一些要求。假若能使jī蛋里面挑骨头的客户也满意而归，那么你将受益无穷，因为我相信他们中有人会给你做义务宣传员和义务推销人员。”

        松下幸之助还结合自己的亲身经历讲到这样一件事：有位东京大学的教授寄信给他，说该校电子研究所购买的松下公司产品出现使用故障，接到投诉信的当天，松下幸之助立即让生产这件产品的部mén最高负责人去学校了解情况，经过厂方耐心地讲解与妥善地处理，研究人员怒气顿消，而且对方进一步为松下公司推荐其他用户和订货单位。

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